リフォームしたい！そうだ、パナソニックのコンシェルジュに相談しよう！

リフォームをイチからサポートしてくれるコンシェルジュサービスとは

最近よく耳にする「コンシェルジュ（仏:Concierge）」。元は”アパートの管理人”が語源なのだそうですが、我々現代人にとっては高級ホテルで宿泊客の要望に対応する「お世話係」のイメージが強いですよね。「決してNOとは言わない」と言われるように、お客様のあらゆる要望に応えてくれるサービス体系の総称として認識している方も多いと思います。近年では様々な分野、業種でもこのようなサービスを目にする機会も増えてきたのではないでしょうか。

そんなコンシェルジュというサービス形態をリフォーム分野で展開しているのが、このパナソニックの「リフォームショップ紹介サービス」です。ショウルームに来店して実際に展示などを見ながらコンシェルジュと直接相談できる窓口を始め、Webやコールセンターにもアクセス可能な窓口を設置。建築士やインテリアコーディネーターなど専門の資格を持つ、その道のプロフェッショナルがコンシェルジュとして対面、電話、Webのどこからでも対応してくれるというサービスです。

では実際に東日本エリアのWeb担当コンシェルジュとして活躍する山口さんにお話を伺ってみましょう。

最初のご相談からリフォーム会社紹介、完工まで一貫してお客様をサポート

ーまずリフォームのコンシェルジュとはどういったものなのでしょうか？

「リフォームと一言で言いましても、例えばキッチンなどを最新の設備にお取り替えするリフォームから、家一軒フルリノベーションするものまで千差万別です。お客様の気持ちの持ち方の程度も様々ですし、マイホームを建てる、というのとはまた違ったデリケートな部分もありますので、そういった様々なご要望に加えて不安や悩みを抱えている方や、そもそもリフォームをした方がいいのかどうかもよく分からない、そんなお客様もいらっしゃいます。そんなお客様のご要望を始め、不安や悩み、疑問などを第三者的な立場でアドバイスし、より良いリフォームにするためサポートさせて頂くのが主な業務内容になります。キッチンが古くなって壊れた、でも何処にお願いすれば分からない。そんなリフォームに関する困った事案が発生した場合にお気軽にご相談いただきたいと思っております」

ー具体的にどこまでサポートしていただけるのでしょうか？

「具体的にはまずご相談をしていただいて、お客様のご要望を充分伺ったうえで、リフォーム会社のご紹介を希望のお客様には、私どものサービスに登録しているリフォーム会社の中から最適なお店とマッチングさせていただきます。その後工事が完了するまでがサポートの基本となります。基本的に相談から完工まで一人の担当者が専任させていただきますので、お客様にとっても安心かと思われますし、完工までの経過はリフォーム会社から状況を教えて頂いていますので流れも常に把握しております」

コンシェルジュサービスの利点とは？

ーコンシェルジュにお願いするメリットとはなんでしょうか？

「そうですね。いくつかありますので順を追ってご説明したいと思います。

□最初の窓口としての敷居の低さ
例えばリフォーム会社にいきなり相談するのは不安、というお客様もいらっしゃいます。私どもを通すことでワンクッション置けるのでお気軽にご相談頂けます。

□対面、電話、ネットと窓口は３つ
コンシェルジュサービスは、お電話、WEBでの相談受付、そしてコンシェルジュが常駐している札幌、仙台、東京、横浜、名古屋、大阪、広島、福岡のショウルームでの直接対面のご相談と、３つの形態で窓口を設けております。お客様のアプローチしやすい窓口で気軽にご連絡頂けます。

□お客様目線を第一に一貫したサポートができる
最初のご相談から工事が完了するまで担当するのはもちろんですが、お客様の立場からアドバイスをさせていただく、ということを重要視しております。つまりお客様とリフォーム会社の間で調整する時も、必ずお客様の立場から要望や疑問などをリフォーム会社に伝えるように心がけております。

□お客様の背景を考慮したうえでリフォーム会社を紹介
お客様のお住まいの現状やどんな背景を持って、どんなお気持ちでリフォームをされたいのかをまず伺います。家族構成や環境の変化など、きっかけや背景を伺ったうえで最適と思われるリフォーム会社をご紹介させていただきます。つまり、リフォーム会社選びの段階からお客様に最適なマッチングを提案させていただく、という部分は大きな利点と考えております。

□紹介するリフォーム会社は厳しい審査基準をクリアしているので安心
ご紹介するリフォーム会社は、1社1社コンシェルジュが訪問して得意分野を把握しています。その中からお客様との会話を元に最適なお店を提案させて頂いております。また登録しているリフォーム会社には事前審査があり、リフォームの実績や決算状況もクリアになっており、マナー教育や保険対応があることなど厳しい登録基準がありますので安心です。

□いくつかのリフォーム会社を見ることでお客様の目的意識が明確になる
リフォーム会社を要望に沿ったカタチで数社を提案させていただいていますが、複数のリフォーム会社さんとお話することで、それまでは抽象的だった要望がより具体的に明確になる、というメリットがあるようですね。もちろん、比較することで見積もりや提案内容のどこが最適なのかが判ったと言う声はよく頂きます。

□お断り代行サービス
施工するリフォーム会社を決定された後、候補としてご紹介させていただいた他のリフォーム会社へのお断りも担当コンシェルジュが代行させていただきます。「断りにくい…」と言う方に大変好評です。

□安心の保証、保険サービス[あんしんサポート]
リフォーム瑕疵保険やリフォーム完成保証、そしてアフターサービス「リビングベルの24時間365日サポートサービス」とパナソニック製品の無料修理期間を５年に延長する「長期安心修理サービス」のメニューでリフォーム中もリフォーム後もあんしんの仕組みを提供しています。※リフォームの契約金額によってオプションになることがあります。

項目を挙げてご説明いたしましたが、リフォーム計画は杓子定規ではない、人と人が関わるものなので、お客様、リフォーム会社の双方が気持ち良く関われる環境作りをすることがコンシェルジュの仕事だと考えております」

お客様の気持ちのケア、を最優先に心がける

ーコンシェルジュとして心がけていることはなんでしょうか？

「お客様の要望はもちろんですが、特に不安や疑問に対して誠心誠意対応させていただく、ということですね。特にリフォーム会社とのやりとりの中では不安や疑問を抱くことも多いと思います。そんな時にはすぐにご連絡頂いてご相談して頂ければ。リフォームとはいえ建築という専門分野ですので、お話の意味が判り難かったりすることは往々にしてあることなんです。

こういった場合の多くは、双方のちょっとした意識のズレであったりしますので、そういったすれ違いを修正するケアなどは特に重視しておりますね。私どもコンシェルジュチームでは各自専門の資格や経歴を持ったプロフェッショナルを揃えております。専門知識を持つ私たちコンシェルジュがお客様の立場に立ってケアをさせて頂くことでお客様に”リフォームをして良かった”と感じて頂ければと考えております。お客様から”いいお店を紹介してくれてありがとう”と言われたり、コンシェルジュサービスに対して”温かみを感じます”といったお声を聞くことができるのが、やりがいになっていますね」

私たちコンシェルジュを上手に活用していただきたいですね

ー非常に充実した パナソニックのコンシェルジュ相談サービスですが、では実際に相談するお客様はどのような使い方をされているのでしょうか？

「リフォームをお考えになるご相談者の最近の傾向としましては、持ち家を持つ独身女性が増えてきているのを感じます。そういった方々はまさに私どもコンシェルジュを”セカンドオピニオン”のような形で活用されていらっしゃいますね。リフォーム会社との打ち合わせの中で、”こういうお話なんですけど、どういうことなんでしょう？”というような相談をするブレーンのような存在としてコンシェルジュに依頼するケースは多いです。

また、転勤後の住まいや遠方のご両親のためのリフォームのご相談も増えています。知らない土地で自分にあったリフォーム会社を見つけられたと、とても喜んで頂いています」

お客様の想いをしっかり汲み取れるコンシェルジュでありたい

「リフォームというものは、もしかしたら建て替え以上にお客様の想いが詰まっているような気がします。長年住んできた家などの場合、子供達が身長を計ったあの柱だけは残したい、などの家族の歴史や思い出を活かしたいというご要望であったり、中古購入してのリノベーションにしても、気に入っている家具に合わせたキッチンスタイルにしたい、というようにお客様の想いが強く反映されるものなのです。

だからこそお客様の気持ちをしっかり伺ってその想いを反映させる為に最適なリフォーム会社をマッチングさせる。そしてその想いがキチンと反映するようにお客様とリフォーム会社の間に入って架け橋となる。それがコンシェルジュとしての役目だと考えております。だからといって出しゃばり過ぎず、でも必要な時には手を差し伸べる。そんな存在でありたいですね」

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋
リフォームはしたいけど「どのくらいの金額かわからない」「どれくらい期間かかるんだろう」「すぐにやってもらえるものなのか」「リフォーム会社を探している」など、悩みが多く進められない方も多いのでは？　知識もないままにお店に行って、その後営業電話がたくさんかかって来て・・・・なんて不安もありますよね？
そんな時、第三者目線で予算や要望を汲み取って最適なリフォームに導いてくれるプロフェッショナルがいたとしたら、というのがこのリフォームショップ紹介サービスのコンシェルジュではないでしょうか。リフォームに失敗したくないと考える多くの人々の強い味方なのです。

Text ：藤川経雄
Photo：LIMIA